脕reas

LA EXPERIENCIA AL CLIENTE, FACTOR CLAVE DE 脡XITO.

0 Comentarios

Los actuales desaf铆os comerciales en los emprendimientos han enfocado los esfuerzos de las organizaciones en la adquisici贸n de nuevos clientes para incrementar su participaci贸n en el mercado donde compiten; y con ello, se ha marcado una muy frecuente tendencia a multiplicar los presupuestos y recursos hacia ese objetivo. El resultado considerando el notable efecto de la competencia en el mercado- es el incremento del costo de adquisici贸n de clientes dada la indispensable inversi贸n en marketing y ventas, asociada a la conquista de nuevos p煤blicos a lo largo del embudo de ventas.

La crisis sanitaria ha generado un entorno de ajustes en donde la respuesta obvia -y mayoritaria- de los emprendedores se ha reducido a una estrategia de precios a la baja y como consecuencia l贸gica, una p茅rdida de rentabilidad justificada err贸neamente en la nueva normalidad. Esta guerra de precios impacta directamente -por lo general  en positivo- en los esfuerzos de adquisici贸n de clientes, pero tambi茅n lo hace en todo el horizonte en el que nos relacionamos con el p煤blico en relaci贸n inversamente proporcional, a causa de menores rangos de acci贸n financiera como consecuencia de la disminuci贸n de los m谩rgenes de utilidad.

El problema aqu铆 es que el proceso de venta no es el 煤nico momento de interacci贸n entre la empresa y el cliente, y por lo tanto la creaci贸n de valor no es exclusiva de este touchpoint; hay varios otros momentos -inexplicablemente en inopia- cuyo contacto con el p煤blico est谩 provocando experiencias negativas y un desencanto que acaba por echar por tierra los esfuerzos de captaci贸n iniciales. Tomemos como ejemplo la relaci贸n entre un cliente de servicios residenciales y su operador; donde el 茅nfasis del esfuerzo est谩 restringido a la comunicaci贸n de oferta y beneficios y al trabajo de contacto de las fuerzas de venta receptivas y proactivas, mientras que la formalizaci贸n del contrato de voz y la coordinaci贸n de la instalaci贸n del servicio, la instalaci贸n f铆sica y su validaci贸n consecuente, el reporte de incidencias, la atenci贸n de consultas relativas a la experiencia de uso, los procesos de pago, la adquisici贸n de servicios de valor agregado, la gesti贸n de traslados, suspensiones e inclusive bajas son momentos que adolecen de coherencia, cuidados y servicio diferenciado.

La suma de las distintas interacciones entre el cliente y la empresa la denominamos experiencia cliente, y es la que finalmente determina el norte de la relaci贸n comercial. Esta experiencia -buena o mala- es el resultado de un dise帽o cuidadoso -o de su falta-  basado en la predictibilidad de los momentos claves en la interacci贸n.

El nuevo empoderamiento de los consumidores es cada vez m谩s tangible y sus expectativas son cada vez m谩s altas; esto no solo est谩 relacionado con la fr铆a idea de la satisfacci贸n de sus necesidades expl铆citas relacionadas con el producto o servicio que demanda; si no con otros menesteres menos obvios como la oportunidad, las posibilidades de acceso y la empat铆a. Son muy pocas las organizaciones que no se han decantado por ir hacia la guerra de precios en las inusuales circunstancias en la que la crisis sanitaria ha colocado al mercado; y que en cambio, han buscado la diferenciaci贸n como respuesta al complicado momento. La variable producto brinda cada vez menos espacio para la diferenciaci贸n por lo que su b煤squeda deber铆a ir asociada a la construcci贸n de una experiencia s贸lida, sostenible y memorable.

Edificar experiencias de esas caracter铆sticas implica considerar 2 elementos clave -seguro podr铆an ser m谩s, y de hecho hay mucha literatura al respecto- que son la anticipaci贸n y la simplicidad. La anticipaci贸n nos permite tomar la delantera en la satisfacci贸n de las necesidades y tambi茅n en la soluci贸n de problemas, pero fundamentalmente en la capacidad de adelantar escenarios en donde la relaci贸n comercial fluya sin fricciones. Es precisamente gracias a este elemento que las organizaciones se permiten sorprender positivamente a sus clientes y se colocan por encima de las expectativas de su p煤blico objetivo.

La adecuada valoraci贸n de todos los momentos que moldean una buena experiencia cliente es definitivamente el m谩s relevante de los retos que hoy enfrentamos los ofertantes de productos y servicios; su cumplimiento ser谩 el factor que nos asegure la fidelidad del cliente, y una certera l铆nea de crecimiento en resultados comerciales y financieros.

Escrito por:

Mg. Arnaldo Sotelo

E- Consultor en Marketing y Comercial de BBG

Dejar un Comentario

Tu correo electr贸nico no ser谩 publicado

Open chat
1
Hola, 驴Podemos ayudarte?
Hola, 驴Podemos ayudarte?
Share via
Copy link
Powered by Social Snap