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COMO ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE E IMPULSAR TU NEGOCIO

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Para orientar los procesos comerciales y estrategias a las personas y usuarios es un aspecto clave para el 茅xito de los negocios en estos tiempos, lo cual nos lleva a hablar de la voz del cliente.

驴Qu茅 es la voz del cliente (VOC) o Voice of Customer?

El termino se refiere a las necesidades y expectativas y opiniones expresadas por un cliente o usuario con relaci贸n a su interacci贸n con una marca o empresa principalmente en procesos comerciales, productos y servicios.

El concepto de Voice of Customer (VOC) gira en m煤ltiples puntos y preguntas como:

  • 驴Qu茅 quiere el cliente?
  • 驴Qu茅 necesita el cliente?
  • 驴Que demanda el cliente?
  • 驴Qu茅 espera el cliente?
  • 驴Qu茅 estimula el cliente?

Responder estas y otras interrogantes permite identificar variables cr铆ticas para la satisfacci贸n del usuario y luego hacer lo necesario para cumplirlas.

8 Herramientas para escuchar la voz del cliente

Como ya sabes escuchar la voz del cliente puede impulsar al 茅xito de tu negocio 驴C贸mo lograrlo?

Aqu铆 te brindamos 8 poderosas herramientas que te permitir谩n conseguirlo:

  1. PRODUCCION Y DIFUSION DE CONTENIDOS INTERACCTIVOS

Entre los contenidos interactivos que permiten extraer datos de valor encontramos los siguientes:

Cuestionarios  .- Se trata de presentar de manera interactiva y din谩mica preguntas que quieras hacerle al usuario para obtener informaci贸n de relevancia.

Qizzes.– Estos contenidos son valiosos  ya que te permitir谩n descubrir cuanto sabe el usuario sobre un determinado  tema  o acerca de tus productos y servicios  

  • ENTREVISTAS CON CLIENTES

Las entrevistas con clientes son valiosas t茅cnicas de recolecci贸n de informaci贸n que con la llegada del Marketing Digital han incrementado su importancia. Por ejemplo, estas se utilizan para construir el buyer persona es decir un perfil semificticio del cliente ideal. 

  • GRUPOS FOCALES

Se trata de peque帽os grupos de dialogo de menos de 10 personas en los que comparten opiniones, percepciones e impresiones sobre determinados temas como los productos y servicios de una marca.

  • CHATS EN VIVO

Los chats en vivo son una atractiva opci贸n que puedes emplear como un valor agregado en tu p谩gina web.

Estos chats no solo son para recibir quejas o reclamos sino para escuchar la voz del cliente en cada momento, ofreciendo seguimiento continuo que permite determinar que siente, percibe y piensa.

  • LLAMADAS CON TU EQUIPO INTERNO

Una forma de crear una base de informaci贸n de inter茅s es haciendo grabaciones de las llamadas con ejecutivos de ventas, asesores y otro personal de atenci贸n al cliente.

Al analizar estas grabaciones encontrar谩s dudas y molestias comunes, principales dificultades al utilizar tus productos y servicios y muchas cosas m谩s. 

  • RESE脩AS Y COMENTARIOS EN LINEA

Para centralizar todas las rese帽as y comentarios en l铆nea, facilitando su interpretaci贸n y an谩lisis, puedes valerte de herramientas para voz del cliente como los CRM*.

Los gestores de relaciones con clientes tienen la capacidad de recolectar estas interacciones y registrarlas en una base de datos de f谩cil acceso, para su posterior evaluaci贸n estrat茅gica.

  • CORREO ELECTRONICO

Esta herramienta de comunicaci贸n a distancia, la primera en ser utilizada de forma masiva en el plano digital, tambi茅n es clave para todo lo referente al concepto de Voice of Customer.

Este canal permite interacciones y retroalimentaciones valiosas, que nutren de informaci贸n de inter茅s los procesos comerciales y le dan voz y voto al usuario, para reclamar mejoras y soluciones.

  • ANALISTICA WEB

La estrategia de anal铆tica web se trata de utilizar herramientas como Google Analytics para seguir indicadores de interacci贸n y navegaci贸n en los canales digitales de tu marca.

Por ejemplo, esa herramienta permite medir el tiempo promedio de permanencia y la cantidad de p谩ginas abiertas por cada usuario.

隆Muy bien 隆Ya sabes que la voz del cliente, porque es importante tomarla en cuenta y de qu茅 manera escucharla y transformar este concepto en acciones positivas para los procesos comerciales!

Es por ello en Big Bang encontraras la consultor铆a adecuada y experimentada para este nuevo desaf铆o en Marketing Digital.

Mg. Fiorella Manyari

E- Socia Consultora en Marketing Digital

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