COMO ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE E IMPULSAR TU NEGOCIO
Para orientar los procesos comerciales y estrategias a las personas y usuarios es un aspecto clave para el éxito de los negocios en estos tiempos, lo cual nos lleva a hablar de la voz del cliente.
¿Qué es la voz del cliente (VOC) o Voice of Customer?
El termino se refiere a las necesidades y expectativas y opiniones expresadas por un cliente o usuario con relación a su interacción con una marca o empresa principalmente en procesos comerciales, productos y servicios.
El concepto de Voice of Customer (VOC) gira en múltiples puntos y preguntas como:
- ¿Qué quiere el cliente?
- ¿Qué necesita el cliente?
- ¿Que demanda el cliente?
- ¿Qué espera el cliente?
- ¿Qué estimula el cliente?
Responder estas y otras interrogantes permite identificar variables críticas para la satisfacción del usuario y luego hacer lo necesario para cumplirlas.
8 Herramientas para escuchar la voz del cliente
Como ya sabes escuchar la voz del cliente puede impulsar al éxito de tu negocio ¿Cómo lograrlo?
Aquí te brindamos 8 poderosas herramientas que te permitirán conseguirlo:
- PRODUCCION Y DIFUSION DE CONTENIDOS INTERACCTIVOS
Entre los contenidos interactivos que permiten extraer datos de valor encontramos los siguientes:
Cuestionarios .- Se trata de presentar de manera interactiva y dinámica preguntas que quieras hacerle al usuario para obtener información de relevancia.
Qizzes.– Estos contenidos son valiosos ya que te permitirán descubrir cuanto sabe el usuario sobre un determinado tema o acerca de tus productos y servicios
- ENTREVISTAS CON CLIENTES
Las entrevistas con clientes son valiosas técnicas de recolección de información que con la llegada del Marketing Digital han incrementado su importancia. Por ejemplo, estas se utilizan para construir el buyer persona es decir un perfil semificticio del cliente ideal.
- GRUPOS FOCALES
Se trata de pequeños grupos de dialogo de menos de 10 personas en los que comparten opiniones, percepciones e impresiones sobre determinados temas como los productos y servicios de una marca.
- CHATS EN VIVO
Los chats en vivo son una atractiva opción que puedes emplear como un valor agregado en tu página web.
Estos chats no solo son para recibir quejas o reclamos sino para escuchar la voz del cliente en cada momento, ofreciendo seguimiento continuo que permite determinar que siente, percibe y piensa.
- LLAMADAS CON TU EQUIPO INTERNO
Una forma de crear una base de información de interés es haciendo grabaciones de las llamadas con ejecutivos de ventas, asesores y otro personal de atención al cliente.
Al analizar estas grabaciones encontrarás dudas y molestias comunes, principales dificultades al utilizar tus productos y servicios y muchas cosas más.
- RESEÑAS Y COMENTARIOS EN LINEA
Para centralizar todas las reseñas y comentarios en línea, facilitando su interpretación y análisis, puedes valerte de herramientas para voz del cliente como los CRM*.
Los gestores de relaciones con clientes tienen la capacidad de recolectar estas interacciones y registrarlas en una base de datos de fácil acceso, para su posterior evaluación estratégica.
- CORREO ELECTRONICO
Esta herramienta de comunicación a distancia, la primera en ser utilizada de forma masiva en el plano digital, también es clave para todo lo referente al concepto de Voice of Customer.
Este canal permite interacciones y retroalimentaciones valiosas, que nutren de información de interés los procesos comerciales y le dan voz y voto al usuario, para reclamar mejoras y soluciones.
- ANALISTICA WEB
La estrategia de analítica web se trata de utilizar herramientas como Google Analytics para seguir indicadores de interacción y navegación en los canales digitales de tu marca.
Por ejemplo, esa herramienta permite medir el tiempo promedio de permanencia y la cantidad de páginas abiertas por cada usuario.
¡Muy bien ¡Ya sabes que la voz del cliente, porque es importante tomarla en cuenta y de qué manera escucharla y transformar este concepto en acciones positivas para los procesos comerciales!
Es por ello en Big Bang encontraras la consultoría adecuada y experimentada para este nuevo desafío en Marketing Digital.
Mg. Fiorella Manyari
E- Socia Consultora en Marketing Digital
